賣家留意！大多顧客閱歷最多3次負(fù)面體會(huì)后拋棄品牌

客戶滿足度和客戶保存率在收入增加中扮演著重要人物。稀有據(jù)標(biāo)明，在閱歷了最多三次不良體會(huì)之后，客戶會(huì)拋棄品牌，這反映出品牌與客戶堅(jiān)持互動(dòng)以及確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。

在對(duì)近2000名美國(guó)顧客的查詢中，零售體會(huì)渠道Coveo發(fā)現(xiàn)，在閱歷了3次負(fù)面的客戶服務(wù)閱歷之后，有73％的顧客會(huì)中止從品牌處購買產(chǎn)品。

不過，確認(rèn)哪些閱歷被認(rèn)為是負(fù)面的或許具有應(yīng)戰(zhàn)性，Coveo發(fā)現(xiàn)將近一半的受訪者（44％）很少或永久不會(huì)訴苦閱歷過負(fù)面的互動(dòng)。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)一直是成功零售公司的標(biāo)志，不過最近的數(shù)字立異使供給有用的客戶支撐系統(tǒng)的意義變得復(fù)雜。Coveo觀察到，許多品牌將很多信息放到網(wǎng)站上，以期預(yù)判客戶的希望并經(jīng)過供給高度相關(guān)的內(nèi)容來處理客戶的問題，然后削減打給支撐中心的電話數(shù)量。

盡管引導(dǎo)顧客拜訪網(wǎng)站常見問題解答或協(xié)助頁面的確能夠減輕人工客戶支撐人員的擔(dān)負(fù)，但僅此一項(xiàng)并不能確保為顧客供給高質(zhì)量的體會(huì)。

無法找到信息（占44％）和發(fā)現(xiàn)抵觸的信息（占23％）是顧客徹底拋棄一個(gè)品牌的兩個(gè)主要原因。因而，賣家們需求確保這些在線信息的完整性和簡(jiǎn)明性。

此外，了解年紀(jì)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的不同偏好或許對(duì)品牌也有所協(xié)助，品牌能夠依據(jù)自己的受眾集體的特點(diǎn)來量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。查詢顯現(xiàn)，50%的Z代代最有或許由于無法在線上找到所需求的信息而拋棄品牌，而40％的嬰兒潮一代宣稱他們更希望能與人攀談。

綜上，在線購物的增加給賣家們帶來發(fā)展機(jī)會(huì)的一起，也帶來了更多的應(yīng)戰(zhàn)。賣家們要多關(guān)注顧客的需求，為顧客打造滿足的購物體會(huì)，然后為自己的店肆招引更多的忠誠(chéng)客戶。

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